Panaszkezelési szabályzata

STRÁZSA TANYA TURISZTIKAI ÉS KÉPZŐ
KÖZHASZNÚ SZOCIÁLIS SZÖVETKEZET
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

1. Bevezetés
A Strázsa Tanya Turisztikai és Képző Közhasznú Szociális Szövetkezetnél jelen szabályzat tartalmazza a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvénynek (a továbbiakban: Panasztörvény) a panaszkezeléssel összefüggő szabályait.

1.1. A panaszkezelési szabályzat célja
Jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: „Szabályzat”) célja, hogy átlátható módon és részletesen bemutassa, miként kezeljük a panaszokat a Strázsa Tanya Turisztikai és Képző Közhasznú Szociális Szövetkezet (a továbbiakban: Szövetkezet) tevékenysége során, valamint hogy tájékoztatást nyújtson a Strázsa Tanya Turisztikai és Képző Közhasznú Szociális Szövetkezet Adatkezelő és a Belügyminisztérium között megkötött MMIA_PLUSZ-2.2.1-24-2024-00019 számú Támogatási Szerződés alapján megvalósuló, „Strázsa Tanya – a speciális ellátást igénylő menekültek támogatásáért” című projekt keretében az ukrán menedékes embereknek részére az integrációs szerződésben és mellékleteiben felsorolt ellátások nyújtása, a lakhatás és megélhetés támogatása, a mentálhigiénés segítségnyújtás, az iskolai felzárkóztatás támogatása, az interkulturális kompetenciák fejlesztése, a munkaerő-piaci integráció segítése során felmerült panaszok előterjesztésének és elintézésének módjáról a Szövetkezettel szerződéses kapcsolatban állók bizalmának megőrzése, a panaszok pártatlan, gyors és jogszerű kivizsgálása érdekében.

 1.2. A szabályzat fő alapelvei
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve: A Szövetkezet jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve, és felismerve azt, hogy a Szövetkezettel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, törekszik arra, hogy valamennyi panaszt teljeskörűen kivizsgáljon és megfelelően kezeljen. A Szövetkezet a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni a panaszos számára, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

A válasz tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó adott tevékenységre (program vagy projekt) történő utalást, annak működési elveit is szabályait, illetve – amennyiben van ilyen – az arra vonatkozó szabályzat vagy jogszabály pontos szövegét, megjelölését. A Szövetkezet a panaszokat olyan szellemben igyekszik kezelni, hogy azáltal képes legyen megelőzni, illetve felismerni és megfelelően kezelni a panaszos és a Szövetkezet között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet annak érdekében, hogy az elhúzódó, elmélyülő jogvita elkerülhető legyen. 

A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve: A Szövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

A közérthetőség elve: A Szövetkezet a választ közérthetően fogalmazza meg, pontos, szakszerű és érdemi – a jogszabályi előírásoknak megfelelő – információt nyújtva, a panaszkezelés során használt fogalmakat következetesen, egységes módon alkalmazva. A válaszban a Szövetkezet nem kizárólag a releváns jogszabályhelyekre vagy a panasz tárgyára vonatkozó szabályzat pontos szövegére hivatkozik, hanem azokat röviden értelmezi, és válaszát ellátja azok adott ügyre vonatkozó alkalmazásának indokával, továbbá egyszerű és könnyen érthető nyelvezetet használva kommunikál.

A tájékoztatás elve: A panaszok kivizsgálása során a Szövetkezet a panaszost – erre irányuló kifejezett kérésére – tájékoztatja a vizsgálat állásáról.

Az együttműködés elve: A Szövetkezet törekszik a panaszossal való együttműködésre, továbbá a rugalmas és segítőkész bánásmódra a panaszkezelés teljes folyamata során, így a panasztételkor, a panasz kivizsgálása során, valamint a válaszadást követően is. A Szövetkezet a panaszkezelést egyenletes színvonalon biztosítja a panaszossal fennálló kapcsolat teljes tartama alatt, ennek érdekében törekszik az együttműködő, rugalmas, segítőkész, empatikus magatartásra a jogviszony létrejöttét megelőzően, a jogviszony fennállása alatt és annak megszűnését követően felmerülő problémák, panaszok kezelése során is.

A jóhiszeműség és tisztesség elve: A Szövetkezet a panaszok kezelése során a panaszos jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el.

A transzparencia elve: A Szövetkezet a panaszok kezelését megelőzően és annak során egyaránt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, valamint a kiszámíthatóságot.

1.3. A panaszkezelési szabályzat elérhetősége: A jelen szabályzat elektronikus formában elérhető a Szövetkezet http://www.strazsatanya.com honlapján, illetve nyomtatott formában kérésre a Szövetkezet székhelyén, az iratkezelő irodában is megtekinthető. 

2. A szabályzat hatálya

2.1. Személyi hatálya
A jelen szabályzat hatálya kiterjed a Szövetkezettel szerződéses jogviszonyban állókra, a Szövetkezet minden munkavállalójára és megbízottjára, a Szövetkezettel bármely további foglalkoztatási jogviszonyban állóra.

2.2. Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszkezelési tevékenységre terjed ki.

3. Fogalommeghatározások:

3.1.  Panasz: a Szövetkezet magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen a Szövetkezet vagy munkavállalójának/megbízottjának a Társaság érdekében, nevében és részéről történő eljárását kifogásolja. A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen rendőrségi, bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá. Nem minősül panasznak, ha a panaszos a Szövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér, vagy a Társaság által használt honlap, illetve egyéb eszközök kapcsán észlelt hibát jelez.

3.2. Panaszos lehet a Szövetkezet szolgáltatási tevékenységének igénybe vevője, vagy annak képviselője. Panaszos lehet az a természetes személy is, aki szolgáltatás igénybevétele céljából lépett kapcsolatba a Szövetkezettel, de szolgáltatást végül nem veszi igénybe és így közte és a Szövetkezet között a jogviszony nem jött létre.

3.3. Panaszkezelésért felelős a Szövetkezet törvényes képviselője, igazgató elnöke, aki biztosítja és ellenőrzi a panaszok hatékony kezelésének menetét, a szükséges belső információáramlást, valamint a megfelelő nyilvántartást és adatszolgáltatást, továbbá aki a panaszkezelési szabályzat betartását folyamatosan ellenőrzi, és a panaszkezelésre vonatkozó szabályokkal, iránymutatásokkal összhangban nem álló eljárás esetén a szükséges intézkedések megtételét kezdeményezi.

3.4.  Bejelentő: a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvényben meghatározott személyi körbe tartozó személy, aki jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó bejelentést tesz.

3.5. Foglalkoztatásra irányuló jogviszony: minden olyan jogviszony, amelyben a foglalkoztatott a foglalkoztató részére és annak irányítása alatt ellenérték fejében tevékenységet végez vagy önmaga foglalkoztatását végzi.

4. A panasz bejelentése

4.1. A panasz bejelentésének módjai

• • • Szóbeli panasz személyesen:
      a Szövetkezet 6080 Szabadszállás, Alsószőlők 2702/2. szám alatt található székhelyének
      iroda helyiségében hétfőtől péntekig 9:00 órától 14:00 óráig

• • • Szóbeli panasz telefonon: a 20/368-5215 telefonszámon.
    • Írásbeli panasz személyesen vagy más által átadott irat útján:
      a Szövetkezet 6080 Szabadszállás, Alsószőlők 2702/2. szám alatt található székhelyének iroda helyiségében hétfőtől péntekig 9:00 órától 14:00 óráig
    • Írásbeli panasz postai úton: a Szövetkezet 6080 Szabadszállás, Alsószőlők 2702/2. szám alatt található székhely címére postázva
    • Írásbeli panasz elektronikus levélben: a szoc.szov@gmail.com e-mail címen

4.2. A panasz bejelentése során a panaszos eljárhat személyesen és meghatalmazott képviselő útján. A meghatalmazott képviselő meghatalmazását közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalnia. A panaszos nevében eljáró képviselő képviseleti jogosultságát megfelelő módon igazolni szükséges a panasz megtételekor.

4.3. A Szövetkezet elősegíti, hogy a panaszos a panasztétel során a kifogásait és azok indokait az adott panaszbeadványban lehetőség szerint elkülönítetten, lényegretörően és felsorolásszerűen rögzítse.

5. A panasz felvétele, nyilvántartása

5.1. A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal orvosolni kell, ilyen esetben külön panasz-ügyintézési eljárás nem indul.

5.2. Amennyiben a panasz helyben és azonnal nem orvosolható, panasz-ügyintézési eljárás indul.

5.3.A Szövetkezet a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amelyből a válaszadási határidő is egyértelműen megállapítható.

5.3. A panasz nyilvántartás tartalmazza:

• • 1. a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
    2. b) a panasz benyújtásának időpontját,
    3. c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén           annak indokát,
    4. d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
    5. e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz           esetén az elküldés – dátumát, amely a panasz megválaszolásának időpontja is egyben a        Szövetkezet részéről.

5.4. A panaszkezelésért felelős a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat és az azokban foglalt kifogásokat folyamatosan figyelemmel kíséri, nyomon követi, összegzi a panasz okát képező tényeket és eseményeket, feltárja, azonosítja, szükség esetén korrekciós intézkedéseket tesz, megvizsgálja, hogy e tények és események hatással lehetnek-e más folyamatra vagy szolgáltatásra, valamint összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat a panaszosok jövőbeni érdekei sérelmének kiküszöbölése érdekében.

6. A panasz kivizsgálása

6.1. A panasz kivizsgálása térítésmentes.

6.2. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik, a Szövetkezet gondoskodik a panaszban foglaltakkal kapcsolatos összes lényeges információ és dokumentum beszerzéséről és megvizsgálásáról, ideértve szükség esetén az eljáró, illetve közreműködő személyek nyilatkozatát is.

6.3. A panaszkezelés és ügyintézés nyelve a panaszos anyanyelvéhez igazodik.

6.4. A panasszal kapcsolatos válasz előkészítése, a válasz megszövegezése és a panaszosnak való megküldése a panaszkezelésért felelős kötelezettsége.

6.5. A Szövetkezet a panaszt és a panaszra adott választ a panaszra adott válasz keltének dátumától számított 5 évig megőrzi.

6.6. A panaszosnak a választ oly módon kell megküldeni, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a küldeményt a Szövetkezet kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett amely kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

7. A szóbeli panasz intézésének szabályai

7.1.A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. Amennyiben a panaszban foglaltak azonnal nem orvosolhatók, vagy ezt a panaszos kifejezetten kéri, úgy a panaszról jegyzőkönyvet kell felvennie, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak át kell adnia.

7.2.A személyes ügyintézés alkalmával – ez irányú kérés esetén – a Szövetkezet elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására és a panasz megtételére.

7.3. Amennyiben a panaszos a szóbeli panasz (azonnali) kezelésével nem ért egyet, a Szövetkezet a panaszos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és személyesen jelen lévő panaszos esetén annak másolati példányát a panaszosnak átadja, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig ezen panaszosi álláspontról szóló jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal egyidejűleg megküldi a panaszos részére.

7.4. A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább a következőket tartalmazza:

• • • a panaszos, illetve képviselőjének/meghatalmazottjának neve és személyazonosító adatai,
    • a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, vagy amennyiben a panaszos kéri és az elektronikus válaszadásnak nincs akadálya, úgy email címe,
    • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
    • a panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszban foglalt valamennyi kifogás teljeskörüen kivizsgálásra kerüljön,
    • (amennyiben releváns) a panasszal érintett szerződés azonosító adatai,
    • a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
    • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – a telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
    • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, a Szövetkezet neve és címe.

8. Az írásbeli panasz intézésének szabályai

8.1.Amennyiben a panaszos az írásbeli panaszát nem közvetlenül a panaszkezelésért felelős részére adja át/küldi meg, úgy azt haladéktalanul továbbítani kell a Szövetkezet igazgató elnöke részére.

8.2.Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos visszakapja az általa benyújtott panasz (nyomtatvány) egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.

8.3. A Szövetkezet a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott válaszát a panaszos által megjelölt, ennek hiányában a panaszos vonatkozásában a Szövetkezet nyilvántartásában szereplő levelezési címre küldi meg postai küldeményként. Amennyiben a postai kézbesítés első alkalommal sikertelen, a postai megküldést a sikertelen kézbesítést követően még egy alkalommal meg kell kísérelni.

8.4. Amennyiben a panasz elektronikus levelezési címről került megküldésre, úgy a Szövetkezet a panaszra adott válaszát elektronikus úton (a panasz érkezési csatornáján) küldi meg, a panaszos részére.

9. A szóbeli és az írásbeli panasz benyújtásának és megválaszolásának közös szabályai

9.1. Erre irányuló kérés esetén a Szövetkezet – közérthető, pontos, szakszerű, érdemi és a jogszabályi előírásoknak megfelelő – írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelés folyamatáról, szóbeli panasz esetén pedig felhívja a panaszos figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére (amely ezen információkat tartalmazza).

9.2. A válaszadás során a Szövetkezet egyértelműen rögzíti a válaszlevélben a panasz azonosítására szolgáló adatot, a panasz érkezésének időpontját, valamint mellékletek csatolása esetén azok felsorolását, egyértelmű megjelölését.

9.3. Az írásbeli és a szóbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot indokolatlan késedelem nélkül, legkésőbb a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a panaszosnak. Amennyiben e határidőn belül nem adható válasz, a Szövetkezet a késedelem okáról a tudomásszerzést követően haladéktalanul tájékoztatja a panaszost, és lehetőség szerint megjelöli a vizsgálat befejezésének várható időpontját.

9.4. A Szövetkezet a panasz kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra törekszik a panaszban megfogalmazott valamennyi kifogás, illetve a kifogásokkal kapcsolatos kérések és kérdések tekintetében is.

10. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

10.1. A panaszkezelés során a panaszostól kért adatok:

• • • a panaszos neve és személyazonosító adatai, képviselőjének/meghatalmazottjának neve és személyazonosító adatai,
    • lakcíme, székhelye, levelezési címe, vagy amennyiben a panaszos kéri és az elektronikus válaszadásnak nincs akadálya, úgy email címe,
    • amennyiben telefonon keresztül tett panaszt vagy azt kapcsolattartási célból egyébként rendelkezésére bocsátja, úgy telefonszáma,
    • a panaszos által preferált értesítés módja, válaszadási csatorna, a panasszal érintett szolgáltatás megnevezése, a panasz leírása, oka, a panaszos igénye,
    • a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő vagy bemutatott, vagy a panaszhoz mellékelt iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
    • dokumentumok másolata, amelyek a Szövetkezetnél nem állnak rendelkezésre,
    • meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás, képviselő esetén a képviseleti jogosultság bizonyítására szolgáló dokumentum,
    • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

10.2. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Szövetkezetnek a panaszosnál rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi a panaszossal a kapcsolatot, és beszerzi azt. Amennyiben a panaszos a panaszában a fenti adatokat és információkat nem bocsátja a Szövetkezet rendelkezésére, és ennek következtében

• • • a panaszos beazonosítására a Szövetkezet nem képes, hiánypótlási felhívást közöl a panaszossal az arra vonatkozó figyelmeztetéssel, hogy a hiánypótlási felhívásban foglalt adatok megadásának hiányában a Szövetkezet a panaszát nem tudja megválaszolni.
    • a panaszos beazonosítására a Szövetkezet képes, azonban a hiányzó adat/információ okán a panasz teljeskörű megválaszolására nem képes, a Szövetkezet a választ a rendelkezésére álló adatok/információk alapján adja meg a panaszos részére, jelezve ezt válaszában, amellett, hogy tájékoztatja a panaszost arról is, hogy a teljeskörű válasz megadásához a panaszos részéröl milyen adat/információ hiányzik még.

10.3. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a személyes adatok védelméről szóló adatkezelési szabályzat rendelkezései szerint az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.

10.4. A Szövetkezet a panaszkezelés során birtokába került személyes adatokat az 5 éves megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

10.5. A panaszos adatait a Szövetkezet a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről szóló európai parlamenti és tanácsi (EU) 2016/679 rendelet (2016. április 27.; GDPR), valamint az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

10.6. A Szövetkezet a panaszt, továbbá a panaszostól beszerzett dokumentumokat, valamint a panaszos adatait – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően – magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartja nyilván.

11. A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése (válaszadás)

11.1. A Szövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető módon, és egyértelmű indokolással ellátva, írásba foglalva továbbítja a panaszos részére (kivéve, ha a szóbeli panasz azonnal orvoslásra került, mely esetben ennek megtörténtét a panaszos vagy meghatalmazottja írásban elismeri).

11.2. A panasz alapján – ha alaposnak bizonyul – gondoskodni kell

• • 1. a) a jogszerű állapot helyreállításáról, illetve az egyébként szükséges intézkedések megtételéről,
    2. b) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
    3. c) az okozott sérelem orvoslásáról és
    4. d) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

 11.3. Az alaptalan panaszt el kell utasítani. A panasz kivizsgálása alatt feltárt tényeket és az elutasítás jogszabályi alapját az indokolásban részletesen ki kell fejteni.

11.4. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Szövetkezet tájékoztatja a panaszost arról, hogy jogvitája rendezése érdekében panaszával békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhat.

11.5. Amennyiben a panaszos a korábban előterjesztett, a Szövetkezet által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Szövetkezet a korábbi álláspontját fenntartja, a Szövetkezet a válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással is teljesítheti.

12. A panaszkezeléssel kapcsolatos feladat- és felelősségi körök

12.1. A panaszkezelésért felelős biztosítja, hogy a jelen szabályzat a mindenkori jogszabályoknak megfelelően kerüljön kialakításra, illetve szükség esetén felülvizsgálatra, valamint biztosítja, hogy a panaszkezelés magas színvonalon, a panaszos érdekei védelmének szem előtt tartásával történjen.

12.2. Jogvita esetén a panaszos békéltető testülethez is fordulhat, melynek elérhetőségeit megtalálja a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara weboldalán. Panaszos a székhelye/lakóhelye szerint illetékes területi békéltető testülethez fordulhat. Amennyiben a Panaszos az internet-elérésben akadályoztatva van, úgy a panaszkezelésért felelős – ez irányú kérésére – az illetékes békéltető testület címét a panaszos rendelkezésére bocsátja.

13. A panaszos további jogérvényesítési lehetőségei, panasz, közérdekű bejelentés vagy visszaélésre vonatkozó információ bejelentése a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságnál (NAIH)

13.1. Ha az érintett úgy véli, hogy a panasz kivizsgálása során személyes adatainak kezelése sérti a hatályos jogszabályokat, panaszt nyújthat be a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz.

13.2. A panaszos közérdekű bejelentéssel akkor élhet, ha abban olyan körülményre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja.

13.3.A Panasztörvény II. fejezet 7. alcíme lehetőséget ad – a panasz és a közérdekű bejelentés tételén túl – a jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információ bejelentésére.

14. A panaszok és a közérdekű bejelentések megtételének lehetséges módjai:

• • • személyesen, szóban, előre egyeztetett időpontban a Hatóság 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11. szám alatt található ügyfélszolgálatán,
    • levélben a Hatóság 1363 Budapest, Pf.: 9. postacímére írva, azonosítás nélkül vagy amennyiben a bejelentő az általa megadott elérhetőségre kéri a Hatóság visszajelzését a bejelentésével kapcsolatban megtett intézkedésekről, azonosított módon,
    • elektronikus levélben a Hatóság ugyfelszolgalat@naih.hu vagy kozerdekubejelentesek@naih.hu e-mail címen,
    • az Alapvető Jogok Biztosa által működtetett közérdekű bejelentések védett elektronikus rendszerében azonosítás nélkül, az alábbi linkre kattintva: http://www.ajbh.hu/ugyinditas-azonositas-nelkul,
    • a digitális államról és a digitális szolgáltatások nyújtásának egyes szabályairól szóló 2023. évi CIII. törvényben meghatározott elektronikus úton (e-Papír szolgáltatáson keresztül, amennyiben rendelkezik aktív felhasználói profillal), azonosított módon.

15. A panaszok és bejelentések elintézésének módja

15.1. A panaszost vagy a bejelentőt, amennyiben jóhiszeműen járt el nem érheti hátrány a panasz vagy a közérdekű bejelentés megtétele miatt.

15.2. Ha a panaszt vagy a közérdekű bejelentést nem az eljárásra jogosult szervhez tették meg, azt a beérkezésétől számított nyolc napon belül az eljárásra jogosult szervhez át kell tenni, erről egyidejűleg a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt értesíteni kell.

15.3. Mellőzhető a korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos vagy közérdekű bejelentő által tett ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata.

A panasz vizsgálata mellőzhető akkor is, ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát. A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panasz vizsgálatát az eljárásra jogosult szerv mellőzi.

15.4. A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság a panaszt vagy a közérdekű bejelentést beérkezésétől számított harminc napon belül bírálja el. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag ennél hosszabb ideig tart, erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt a Hatóság megfelelő indoklás mellett tájékoztatja. A panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézésének határideje ebben az esetben sem haladhatja meg a hat hónapot.

15.5. A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság az azonosított panaszost vagy bejelentőt a panasz vagy a közérdekű bejelentés kiegészítésére, pontosítására, a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel.

15.6. Ha nyilvánvalóvá vált, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és

• • • ezzel bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel, személyes adatait az eljárás lefolytatására jogosult szerv vagy személy részére a Hatóság átadja, illetve ha
    • alappal valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott,

személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult szervnek vagy személynek kérelmére a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság átadja.

16. A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságnál (NAIH) létrehozott
elkülönített visszaélés-bejelentési rendszerre vonatkozó szabályok

16.1. A Hatóság a nála, személyes ügyfélszolgálat keretében tett szóbeli bejelentést írásba foglalja és – annak ellenőrzésére, helyesbítésére, aláírással történő elfogadására vonatkozó lehetőség biztosítása mellett – a bejelentő számára másodpéldányban átadja.

16.2. Amennyiben a bejelentést nem a Hatóság kozerdekubejelentesek@naih.hu e-mail címén tették, a Hatóság a bejelentés kézhezvételétől számított hét napon belül a bejelentés megtételéről visszaigazolást küld a bejelentő számára, kivéve, ha

• • • a bejelentő kifejezetten kérte ennek mellőzését, vagy
    • a Hatóság észszerűen feltételezi, hogy a bejelentés kézhezvételének visszaigazolása veszélyeztetné a bejelentő személyazonosságának védelmét.

16.3. A bejelentők védelme

a) Minden, a bejelentő számára hátrányos intézkedés, amelyre a bejelentés jogszerű megtétele miatt kerül sor és amelyet a bejelentő létező, korábban megszűnt vagy létesíteni tervezett foglalkoztatási jogviszonyával vagy kapcsolattal összefüggésben valósítanak meg, jogellenesnek minősül akkor is, ha egyébként jogszerű lenne.
(Hátrányos intézkedésnek minősül a bejelentő számára hátrányos cselekmény vagy mulasztás, különösen a felfüggesztés, a csoportos létszámcsökkentés, a felmondás vagy ezekkel egyenértékű intézkedések; a lefokozás vagy az előléptetés megtagadása; a munkaköri feladatok átruházása,   a   munkavégzés   helyének    megváltoztatása,   a    bércsökkentés,   a   munkaidő megváltoztatása; a képzés megtagadása; a negatív teljesítményértékelés vagy munkareferencia; a foglalkoztatásra irányuló jogviszonyára vonatkozó törvény szerinti bármely hátrányos jogkövetkezmény – így különösen fegyelmi intézkedés, megrovás, pénzügyi szankció alkalmazása; a kényszerítés, a megfélemlítés, a zaklatás vagy a kiközösítés; a hátrányos megkülönböztetés, hátrányos vagy tisztességtelen bánásmód; a határozott idejű foglalkoztatásra irányuló jogviszony határozatlan idejűvé átalakításának elmulasztása, ha a foglalkoztatott jogszerű elvárása az volt, hogy foglalkoztatásra irányuló jogviszonyát határozatlan idejűvé változtatják;  egy határozott idejű munkaszerződés megújításának elmulasztása vagy annak idő előtti megszüntetése; a károkozás, amely magában foglalja a személy jóhírnevének megsértését vagy a pénzügyi veszteséget, beleértve az üzleti lehetőség elvesztését és a bevételkiesést is; az olyan intézkedés, amelynek eredményeképpen okkal következik, hogy az adott személy a jövőben foglalkoztatásra irányuló jogviszonyt a foglalkoztatásra irányuló jogviszonya szerinti ágazatban nem létesíthet; az egészségügyi alkalmassággal összefüggő vizsgálat előírása; az áru- vagy szolgáltatási szerződés idő előtti megszüntetése vagy felmondása, és az engedély visszavonása. A fenti intézkedések abban az esetben is jogellenesek, ha a hátrányos intézkedést, melyet a bejelentés jogszerű megtétele miatt került sor, a bejelentő tulajdonában álló jogalany vagy a bejelentővel foglalkoztatásra irányuló jogviszonyban vagy más, szerződéses jogviszonyban álló jogalany sérelmére hozták.)
b) A bejelentés jogszerű megtétele esetén a bejelentő nem tekinthető a törvény által védett titok nyilvánosságra hozatalával összefüggő korlátozást vagy más, az információfelfedésre vonatkozó jogszabályi korlátozást megszegőnek, és az ilyen bejelentés tekintetében nem terheli felelősség, ha a bejelentő alapos okkal feltételezte azt, hogy a bejelentés szükséges volt a bejelentéssel érintett körülmények feltárásához.
c) A bejelentés jogszerű megtétele esetén a bejelentőt nem terheli felelősség a bejelentésben szereplő információk megszerzése vagy az azokhoz való hozzáférés tekintetében, kivéve, ha a bejelentő az információk megszerzésével vagy az azokhoz való hozzáféréssel bűncselekményt követett el.
d) A bejelentő a bejelentés jogszerű megtételéért nem vonható felelősségre, ha a bejelentő alapos okkal feltételezte azt, hogy a bejelentés szükséges volt a bejelentéssel érintett körülmények feltárásához.
e) A bejelentő a b)-d) pontban írt jogaira valamennyi hatósági vagy bírósági eljárás során hivatkozhat, a bejelentés megtétele jogszerűségének bizonyítása mellett.
f) Az állam a bejelentő részére a jogi segítségnyújtásról szóló 2003. évi LXXX. törvényben meghatározott támogatásokat biztosítja az ott meghatározott feltételek szerint, így a bejelentő számára tájékoztatást és tanácsadást kell nyújtani a bejelentők rendelkezésére álló eljárásokról és jogorvoslati lehetőségekről, a bejelentők védelmével összefüggő, a Panasztörvény szerinti szabályokról, a bejelentők e törvény szerinti jogairól és kötelezettségeiről.

15. Záró rendelkezések, a Panaszkezelési Szabályzat hatálya és módosításának lehetőségei

• • • Jelen Szabályzat április 1. napjától visszavonásig hatályos.
    • A Szövetkezet jogosult a Szabályzat egyoldalú módosítására, különösen a jogszabályi változások vagy a felügyeleti hatóságok ajánlásainak figyelembevétele érdekében.

Kelt: Szabadszállás, 2024. április 1. napján

 

 

 

 

Panaszkezelési szabályzat 1. sz. melléklet letöltése:
Panaszkezelési szabályzat 1. sz. melléklete